看一看企业CRM项目实施过程中方法论探讨

曾有客户置疑咨询顾问：你们的顾问1分钟怎样会产生3美元的效益？可是咨询顾问答到：是的，我们的顾问不会1分钟产生3美元的效益承包地征收可以强拆吗，可是我们的顾问，我们顾问身后的知识体系，可以让你避免1分钟损失1000美元！欣喜的是，我们国内的管理软件厂商已看到了差距，用友的咨询顾问预备班是1个明显的信号，而众多的本土的管理咨询公司的成立和发展也在促进着业界的成熟。每个厂商的系统都是独特的，它有自己的体系架构，有自己的核心价值点，有自己的价值理念，有自己的管理风格，而项目实行所触及的不单单是技术问题，更多的是业务经营范畴的。因此，每个厂商的实行方法论都是不同的。SAP的进程参考模型、ASAP和Oracle的AIM方法论有着迥然不同的风格，乃至同是SAP系统，进程参考模型和ASAP也是侧重点不同，进程参考模型主要利用于大范围的、本钱高周期长的大型项目，而ASAP则是SAP的快速实行方法论，适用于中小型项目。CRM系统作为管理软件的1个子集，和ERP有着密切的关系。2者作为管理软件系统，都体现1定的管理理念，ERP侧重与企业内部的资源整合，中心在产品和本钱；CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。但是，作为1套功能强大的管理软件系统，其实行战略和实行方法论是有相通的地方，鉴戒的地方的。实行战略在讨论实行方法论之前，不能不先讨论实行战略的重要性。实行战略作为整体性的框架，是实行战术安排的基础和方向。实行战略与期望目标紧密相干，它取决于客户需求、现有IT系统和基础结构，和经营组织(如受影响的部门、用户数、地理位置等)。在ERP系统实行经常常采取的战略是：整体计划、散布实行；而在相对范围、复杂程度都小于ERP系统的CRM系统来说，革命性实行较好，在1个组织或经营单位内同时实行全部系统的多个模块，充分利用了新系统的内在集成性的优势。固然，针对团体或跨区域性企业项目，我们可以采取转动实行的战略，在团体公司的某个部分或单元实行部分模块，然后利用拷贝等技术推行到其它部门、地区或子公司。在实行战略中还有1个重要的方面，就是软件厂商或服务商与客户的实行关系，即推与拉战略。拉战略意味着公司在必要的专家支持下自己实行系统，推战略意味着外部的咨询顾问以最高管理层的名义实行系统，并在项目结束时向终究用户解释。目前比较流行的是推战略：咨询公司推销承包项目的思想，收取高额实行费用并保证实行时间，以组织性概念描述方案，根据方案本钱和交货时间被缩减，其他广为人知的收益、投资回收期等将导致革命性的实行方法，配有庞大的难于管理的项目小组房屋被强拆该怎么保留证据，决定性的成功要素是高层领导的支持和实行时间。人员对系统有抵牾心理，经验越少，时间越长。这类模式有两个不寻常的因素：1是环境不可知，2是实行1个系统并应对低层次(有时候不单单是低层次)用户的抵制，其本钱很高。我们提倡拉战略，由于咨询顾问对公司和公司对系统的了解1样都不深。客户没有购买项目成功的责任。这样压力小，投资少，由客户每天控制项目，咨询顾问从公司内部推动项目，对其特定的知识负责。系统项目是为终究用户的，但是IT部门是实行的最好途径。 项目实行是1个活跃的基础，在运行的CRM系统上获得结果越快，内容越多，项目成员、用户和管理层就会越高兴越有动力。问题主要不在于本钱和资源。有效学习是通过正运行的系统上的不断尝试和毛病完成的，而不是在课程和测试环境中。固然拉战略的关键成功因素是：启动项目和关键时刻有最高管理层的支持；第1个项目的概念要清晰；要谨记循序渐进，重要的东西不可能1下子实现；客户可以自己管理此项目(在外部专家的支持下)；1个熟习系统的合作商，愿意分享知识，进行知识传递；在讨论实行战略后，我们就可以够设计具体的实行战术安排了，固然根据就是我们的实行方法论。1个优秀的实行方法论，是企业成功实行CRM系统的关键。而对1个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下3个实行结果衡量：1、销售收入是否是增长2、销售利润是否是增长3、客户满意度是否是提升为了实现以上目标，我们开发出阶段性项目实行方法, 全部实行进程由6各阶段组成，即项目计划阶段、需求定义阶段、定制开发阶段、测试阶段、初始化阶段和系统上线阶段。下面对CRM实行方法论进行详细说明。第1阶段：项目计划阶段1、售前方案与建议书；2、参与审核合同的技术协议；3、肯定实行队伍，成立项目组织结构；4、项目启动会议：·讨论项目目标·肯定计划和安排·定义职责和分配资源构成文档项目实行方案，包括里程碑、活动和每个人的职责；5、用户需求初步搜集(用户需求调查问卷)；6、建立工作分解结构(WBS)；构成文档项目工作分解结构报告；7、建立整体的项目计划：·范围定义·资源分配·费用结算·任务安排·初步项目计划·计划审核审批构成文档项目计划；8、发布详细的工作描述(SOW)；构成文档项目实行工作手册(WorkBook)第2阶段：需求定义阶段1、用户访问调查；2、确立并文档化整体的系统结构；3、数据分析并建立数据模型；4、结构化功能分析定义；5、界面分析定义，确立并文档化利用视图；6、定义用户和用户权限需求；7、审核数据模型，发布利用蓝图；8、定义并文档化需求设计规则；9、以CRM产品的核心功能为基础，编写并构成文档用户需求分析报告；第3阶段：定制开发阶段1、系统层：·系统架构定义·数据库定义，构成文档 ERD图·构成系统设计文档2、组件层：·设计：I. 功能设计II. 界面设计III. 系统管理设计·编码：I. 开发II. 编码预排·内部单元、系统测试3、系统集成；第4阶段：测试阶段1、用户运行环境测试；2、业务功能测试；3、项目组的质量管理小组进行回归测试，构成终究文档测试办公；4、建立问题跟踪系统进行跟踪管理；第5阶段：初始化阶段1、系统运行环境软硬件安装配置；2、CRM系统安装配置；3、系统初始化数据整体与转换；4、用户及权限设置，初始化数据设置；5、进行用户利用测试；6、建立用户初始化标准库，发布利用；第6阶段：系统上线阶段1、技术培训，发布系统安装手册和系统管理员手册；2、用户培训，发布用户操作手册；3、清算最初用户和试运行数据；4、移交系统和管理员密码；5、系统验收，正式上线；我们可以看出，在CRM实行方法论中，定制开发作为主要工作，项目实行中更多的体现出规范的软件进程理念。更多的CRM产品基于J2EE平台，充分利用面向对象技术，所以在CRM实行进程中1直贯串着先进的技术和理念。例如：在需求分析时，咨询顾问更多的采取用例图等图形化语言，将用户需求对象化抽象化，使CRM实行进程建立在1个面向对象的基础之上，使项目定制更模块化集成化功能更加强大灵活。国内的客户在软件选型时将更多的眼光投向了国内软件提供商，我们在追逐国外软件的产品体系时，更要依托本土优势构成管理理念、项目实行方法论等的领先，真正与国外的软件狼们站在同1起跑线同1竞争点上！(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章